कल्पना करा, तुम्ही प्रवासात आहात आणि तुम्ही ज्या विमानातून येत आहात त्या विमान कंपनीने तुमच्या वस्तूंचे नुकसान केले तर तुम्ही काय कराल? नेहेमीप्रमाणे जे कर्मचारी दिसतील त्यांना तक्रार कराल, त्यांनी नाही ऐकलं तर त्यांच्या वरिष्ठांना ह्याबाबत सांगाल पण जर एवढं करूनही जर तुम्हाला तुमची नुकसान भरपाई मिळाली नाही तर? आपल्यातले अनेक जण ह्याविषयी विसरून गपगुमान घरी निघून येतील पण अमेरिकेतील डेव्ह कॅरोल (Dave Carroll) नावाच्या अवली कलाकाराने आपली कला वापरून असा काही सूड घेतला कि ती कंपनी आजही त्याच्याशी पंगा घेतल्याबद्दल पश्चाताप करत असेल कारण युनाटेड ब्रेक्स गिटार्स ह्या डेव्ह ह्यांच्या गाण्याने कंपनीच्या प्रतिष्ठेला मोठ्ठा हादरा दिला. शेवटी कलाकार माणूस काय करेल हे सांगता येत नाही.
प्रवासात काय घडलं?
हाडाचे कलाकार, गायक असलेले डेव्ह भाऊ कॅनडाच्या हॅलिफॅक्स नावाच्या शहरातून अमेरिकेच्या ओमाहा शहरात जात होते. दरम्यान विडीकाडी (किंवा विमान प्रवासात मध्ये थांबा घेऊन जे काही करतात ते) करण्यासाठी शिकागोच्या ओ’हारे विमानतळावर विमान काही काळ थांबलं तेवढ्यात इंग्रजीत कोणीतरी प्रवासी ओरडला ‘ते लोकं गिटार फेकून राहिले ना बे.’ हे ऐकून डेव्ह आणि त्यांच्याबरोबर असणाऱ्या इतर बॅंडवाल्या लोकांनी तिकडे बघितलं तेव्हा त्यांना ते आपलंच गिटार असल्याचं लक्षात आलं. ज्या युनायटेड कंपनीची विमान सेवा होती त्याच युनायटेड कंपनीचे कर्मचारी सामान अतिशय निष्काळजी पणे हाताळत होते. डेव्ह भाऊंनी जेव्हा गिटार निरखून बघितलं तेव्हा त्यांच्या $3,500 (रुपयात जवळपास अडीच लाख रुपये) किमतीच्या गिटाराची मान मोडलेली त्यांना दिसली.
मग कलाकार डेव्ह भाऊंनी काय केलं?
अशा परिस्थितीत तुम्ही आम्ही जे कराल तेच कलाकार असलेल्या डेव्ह भाऊंनी केलं. युनाटेड कंपनीच्या मागे लागून त्यांच्यापुढे आपली बाजू मांडू लागले. जवळपास पुढचे ९ महिने डेव्ह त्यांना वेगवेगळ्या पद्धतीने नुकसान भरपाई मागत राहिले पण युनाटेड वाले काही भाव देईनात. शेवटी डेव्ह म्हणाले तुम्ही निदान मला १२०० डॉलर्स चे तिकीट तरी फुकटात द्या, हे गिटार जिथे दुरुस्त होते तिथे जाऊन मी दुरुस्त करून आणतो पण युनाटेड वाल्यांचा नाही नाही हा पाढा सुरूच होता. आता शेवटी हाडाचा गायक कलाकार असणारा माणूस दुसरं काय करू शकणार होता तोच पर्याय डेव्ह भाऊंनी स्वीकारायचा ठरवला.
कंपन्या सहजासहजी ग्राहकांच्या तक्रारी का मान्य करत नाहीत ?
मोठमोठ्या कंपन्यांची उलाढाल अब्जो रुपयांमध्ये होत असते त्यामुळे हजारो किंवा लाखो रुपयांची भरपाई देणे कंपन्यांना सहज शक्य असते पण तरीही १०० रुपयांची नुकसान भरपाई देताना कंपन्या कंजूषपणा करतात. काही वेळा ग्राहकांना १०० रुपयांची नुकसान भरपाई देण्याऐवजी ती द्यावी लागू नये म्हणून कंपन्या हजारो रुपये खर्च करतात ह्याचे कारण म्हणजे असे करून त्या कंपन्या एक उदाहरण देऊ पाहतात. आज एखाद्या ग्राहकाला सहजासहजी १०० रुपये दिले तर उद्या लाखो ग्राहक तशी मागणी करतील आणि कंपन्यांचे करोडोंचे नुकसान होईल त्यापेक्षा आज शंभर लोकांचा आवाज दाबला तर उद्या लाखो लोक तक्रार घेऊन उभेच राहणार नाहीत ह्याची सोय त्या कंपन्या करतात.
कलाकार आणि युनाटेड ब्रेक्स गिटार्स
डेव्ह भाऊंनी त्यांच्या काही मित्रांना गाठलं आणि आणि घडलेली सगळी हकीगत ऐकवली आणि हीच हकीगत एका मजेशीर गाण्यामध्ये तयार केली. तेव्हा त्यांच्याकडे टिकटॉक नव्हतं आणि तयार झालेल्या गाण्याच्या व्हिडीओ टिकटॉक पेक्षा बराच बरा झाला होता म्हणून त्यांनी गाण्याचा तो व्हिडीओ युट्युब वर अपलोड करायचे ठरवले आणि अजून काही मित्रांना तो युट्युब व्हिडियो पाठवला. रातोरात तो व्हिडीओ दीड लाख लोकांनी बघितला. हे बघून युनाटेड कंपनीच्या लोकांनी डेव्ह भाऊंना संपर्क केला आणि तो व्हिडियो काढून टाकण्यासाठी पैसे देण्याची तयारी दाखवली. आता प्रश्न पैशाचा उरला नव्हता, झालेला मनस्ताप भरून काढण्यासाठी डेव्ह भाऊंनी पैसे नाकारले आणि ते एखाद्या संस्थेला दान करून टाका असा एक फुकटचा सल्ला पण दिला.
ग्राहकांप्रती दृष्टिकोन
हि घटना घडल्यावर अनेक कंपन्यांनी ग्राहकांच्या तक्रारींना गांभीर्याने घ्यायला सुरु केलं. कंपन्यांचे देखील नुकसान होणार नाही आणि ग्राहकांच्या तक्रारींवरही कार्यवाही केली जाईल अशा पद्धतीचे मॉडेल समोर आले. आज अधिकाधिक चांगली सेवा देण्यासाठी बाजारात स्पर्धा तयार झाली म्हणूनच थ्री जी पेक्षा स्वस्त दरात ग्राहकांना फोर जी मिळू लागले. उद्या कदाचित फोर जी पेक्षा स्वस्त दारात फाईव्ह जी मिळू शकेल. बाजारातील एक निकोप स्पर्धा ग्राहकांच्या फायद्याची ठरू लागली आणि ग्राहकांप्रती संवेदनशील दृष्टिकोन ठेवणे कंपन्यांना आवश्यक वाटू लागले.
युनाटेड ब्रेक्स गिटार्स नंतर आज काय स्थिती आहे?
डेव्ह भाऊंचे ‘युनाटेड ब्रेक्स गिटार्स‘ गाणे आजही युट्युब वर उपलब्ध आहे (ते तुम्ही वर बघू शकता) आणि आजतागायत साधारण २ करोड लोकांपेक्षा अधिक लोकांनी ते बघितले आहे. ह्या गाण्यावर अनेक इतर गाणी तयार झाली त्यांना मिळालेला प्रतिसाद वेगळा. २००९ मध्ये घडलेल्या ह्या घटनेचे पडसाद व्यावसायिक जगतात खूप दूरवर पडले आणि वेगवेगळ्या पातळीवर बदल दिसून आले. सगळ्यात मुख्य म्हणजे दुकानात सर्वात जास्त दुर्लक्ष करायची गोष्ट म्हणजे ‘गिऱ्हाईक’ ह्या पुलं कालीन विचारसरणीला छेद दिला गेला. केवळ अमेरिकेतच नव्हे तर हि घटना आंतरराष्ट्रीय पातळीवरही खूप गाजली.
